Большинство представителей отельного бизнеса, опрошенных TourDom.ru, поддержали создание государственного стандарта «всё включено» для российских гостиниц. По мнению специалистов, разное наполнение системы может привести к ее дискредитации. Поэтому необходимо, чтобы государство утвердило общие для всех правила предоставления услуг.
«Продукт, упакованный под all inclusive, востребован у наших туристов. Многие отельеры пытаются использовать этот популярный формат, не наполняя его должным образом, – пояснил президент группы компаний АЛЕАН Андрей Уманский. – Возникают ситуации, когда клиент ожидает одни услуги, а получает другие».
Согласен с ним и вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Вадим Прасов: «В сезоне-2020 спрос был повышенный. Всегда в такой ситуации происходит перекос в соотношении “цена – качество”. Гость бронирует номер, надеясь получить сервис как в Турции, а в итоге получает по более высокой цене совсем не Турцию. У каждого отельера свое представление о прекрасном. В результате по итогам сезона у части туристов возник негатив». По словам эксперта, чаще туристы были недовольны сервисом в отелях, которые присоединились к популярному формату недавно и за счет этого подняли цены.
«Скорее всего, требования к отелям, работающим по системам all inclusive и ultra all inclusive, будут прописаны в Положении о классификации гостиниц. Тогда все объекты размещения будут обязаны их соблюдать», – предполагает Вадим Прасов.
С другой стороны, разработать жесткий стандарт для всех типов гостиниц сложно. Для загородных отелей стоит включать в список доступных одни услуги, для морских – другие. Например, в отеле, ориентированном на лечение и оздоровление, вряд ли уместно наливать гостям алкогольные напитки. В семейном отеле удобно включить в стоимость проживания анимацию для детей, прокат спортивного снаряжения и другие услуги.
Поэтому некоторые эксперты считают возможным и другой подход к проблеме – разработать стандарты предоставления информации о «включенных» услугах. «В таком случае каждый отель, который использует данный бренд, должен будет по единым правилам информировать гостей о том, что продукт включает в себя, – предлагает Андрей Уманский. – Можно использовать также некую комбинацию между этими двумя подходами».
Руководитель Orchestra-hotels Наталья Изюмова уверена: нет необходимости устанавливать жесткие стандарты. «Можно потребовать, чтобы отель прописывал на своем сайте информацию, какие именно услуги входят в систему “всё включено”. Этого будет вполне достаточно», – говорит эксперт.
Предприниматели надеются, что Ростуризм изучит международный опыт, а также учтет мнение профессионального сообщества, чтобы найти оптимальное решение. Напомним, соответствующее поручение дал федеральному агентству вице-премьер Дмитрий Чернышенко.
