«Мы сейчас все психологи» — как турагентам не разориться из-за аннуляции туров

Возвращение агентской комиссии в условиях массовой аннуляции туров  — одна из самых острых проблем для туристической розницы. В эфире марафона Tourbusiness no stress 13 марта эксперты рассказали, как юридически выверенные действия и навыки общения с людьми снижают судебные риски для турагентов. 

Отвечая на вопрос ведущей марафона Татьяны Дмитровой (медиахолдинг «БАНКО») о практике работы в кризисном режиме, турагент и одновременно лидер группы  «Страна туризма» в Facebook Диана Фердман признала: сейчас многим из нас приходится отдавать туристам честно заработанные деньги, так называемые фактически понесённые затраты (ФПР). В крупных агентствах потери могут доходить до нескольких миллионов рублей.

«Я уверена, мы как коммерческая организация, работающая для получения прибыли, не должны возвращать свою комиссию. Мы в нашей компании давно внесли в договор соответствующий пункт. Пока возражений от туристов нет», — рассказала Диана Фердман.

Однако в случае судебного процесса такую позицию отстоять невозможно, уверена второй участник марафона Tourbusiness no stress юрист Елена Баринова, которая подключилась к обсуждению по видео-звонку.  При аннуляции тура по статье 14 отраслевого закона предполагается возврат 100% стоимости.

Поэтому надо искать компромиссное решение, которое будет справедливым по логике. Например, заключать досудебное соглашение с туристом о том, что агентство сохраняет свое вознаграждение при аннуляции тура. Даже если турист потом передумает, судебная инстанция не станет требовать с компании неустойку и штраф. Да и вряд ли клиент обратится с таким требованием —  его затраты на юридическое сопровождение окажутся больше, чем он получит компенсации. 

Юрист также обратила внимание на то, что в случае разбирательств, может быть задействована 451 статья Гражданского кодекса, которая предусматривает справедливое распределение расходов при расторжении договора по причинам, не зависящим ни от одной из сторон.

Эксперты сошлись во мнении: даже при условии грамотной юридической проработки вопроса с аннуляциями, главное для турагентов  –  общаться с клиентами конструктивно и адекватно. «Мы сейчас все психологи и нужно уметь разговаривать с людьми, вирус паники может остановить только интеллект», — уверена Елена Баринова.


Источник